- お知らせ
カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. はじめに
古窯グループ（以下「当グループ」）では、お越しいただくすべてのお客様に心から寛ぎ、ご満足いただけるおもてなしの環境を提供できるよう、日頃よりお客様の声を大切にし、真摯に対応させていただいております。
しかしながら、万が一、お客様からのご要望やご意見の中に、社会通念上相当な範囲を超えた行為（カスタマーハラスメント）があった場合は、従業員の心身の安全と健康を守り、ひいては他のお客様への安全なサービス提供を維持するため、本方針に基づき組織的に毅然とした対応をとらせていただきます。
2. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
当グループでは、厚生労働省のガイドラインに基づき、お電話（コンタクトセンター等）、メール等の文面、および館内・現場での対面接客において、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。（※これらは例示であり、これらに限定されるものではありません）
【身体的・精神的な攻撃】
・暴行、傷害、物品を投げつけるなどの行為
・暴言、大声での威惑、執拗な叱責、侮辱、人格を否定するような発言
【威圧的・不相当な要求】
・土下座や過度な謝罪の強要
・規約や契約内容（宿泊約款等）を超えた不当な値引き、部屋のアップグレード、金銭等の過剰な要求
・提供していないサービスや対応不可能な事柄についての義務のない要求
【業務を妨げる拘束行為】
・お電話、メール、対面接客において、同じ主張や不当な要求を長時間（または何度も）繰り返し、業務に支障をきたす行為
【SNSやネットへの書き込み等による脅迫・権利侵害】
・「インターネット（各種クチコミサイト、SNS等）に悪評を書き込む」「メディアに告発する」などと告げて従業員を脅迫する行為
・従業員の顔写真や名札、対応中の動画・音声を無断で撮影・録音し、インターネット上に公開する行為
【差別的・性的な言動】
・従業員の性別、年齢、国籍、雇用形態等を理由にした差別的な発言や見下した態度
・セクシャルハラスメントに該当する言動
3. カスタマーハラスメントへの対応
【対応の打ち切りおよび宿泊・施設利用の拒絶】
カスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合（またはそれらが繰り返される場合）は、誠に遺憾ながらお電話の切断、メール返信の停止、および館内での対応を打ち切らせていただきます。また、改正旅館業法および宿泊約款に基づき、今後のご予約および当グループ各施設へのご宿泊・ご利用をお断り（退去要求を含む）いたします。
【外部専門機関との連携】
特に悪質と判断した行為や、違法行為（脅迫、恐喝、威力業務妨害等）が認められる場合は、速やかに警察への通報、および弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対処を行います。
※正確な事実確認および対応品質の向上のため、お電話の通話内容や対面での対応状況を録音・録画させていただく場合がございます。
4. 従業員への取り組み
当グループは、従業員が安心して働ける環境こそが、お客様への最高のおもてなしに繋がると確信しております。万が一ハラスメント被害が発生した場合には、該当従業員のケアを最優先とし、社内カウンセリングや適切なサポート体制を整えてまいります。
すべてのお客様に心地よく、安全に滞在をお楽しみいただくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年10月1日 制定
古窯グループ（以下「当グループ」）では、お越しいただくすべてのお客様に心から寛ぎ、ご満足いただけるおもてなしの環境を提供できるよう、日頃よりお客様の声を大切にし、真摯に対応させていただいております。
しかしながら、万が一、お客様からのご要望やご意見の中に、社会通念上相当な範囲を超えた行為（カスタマーハラスメント）があった場合は、従業員の心身の安全と健康を守り、ひいては他のお客様への安全なサービス提供を維持するため、本方針に基づき組織的に毅然とした対応をとらせていただきます。
2. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）
当グループでは、厚生労働省のガイドラインに基づき、お電話（コンタクトセンター等）、メール等の文面、および館内・現場での対面接客において、以下のような行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。（※これらは例示であり、これらに限定されるものではありません）
【身体的・精神的な攻撃】
・暴行、傷害、物品を投げつけるなどの行為
・暴言、大声での威惑、執拗な叱責、侮辱、人格を否定するような発言
【威圧的・不相当な要求】
・土下座や過度な謝罪の強要
・規約や契約内容（宿泊約款等）を超えた不当な値引き、部屋のアップグレード、金銭等の過剰な要求
・提供していないサービスや対応不可能な事柄についての義務のない要求
【業務を妨げる拘束行為】
・お電話、メール、対面接客において、同じ主張や不当な要求を長時間（または何度も）繰り返し、業務に支障をきたす行為
【SNSやネットへの書き込み等による脅迫・権利侵害】
・「インターネット（各種クチコミサイト、SNS等）に悪評を書き込む」「メディアに告発する」などと告げて従業員を脅迫する行為
・従業員の顔写真や名札、対応中の動画・音声を無断で撮影・録音し、インターネット上に公開する行為
【差別的・性的な言動】
・従業員の性別、年齢、国籍、雇用形態等を理由にした差別的な発言や見下した態度
・セクシャルハラスメントに該当する言動
3. カスタマーハラスメントへの対応
【対応の打ち切りおよび宿泊・施設利用の拒絶】
カスタマーハラスメントに該当する行為があると判断した場合（またはそれらが繰り返される場合）は、誠に遺憾ながらお電話の切断、メール返信の停止、および館内での対応を打ち切らせていただきます。また、改正旅館業法および宿泊約款に基づき、今後のご予約および当グループ各施設へのご宿泊・ご利用をお断り（退去要求を含む）いたします。
【外部専門機関との連携】
特に悪質と判断した行為や、違法行為（脅迫、恐喝、威力業務妨害等）が認められる場合は、速やかに警察への通報、および弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含む厳正な対処を行います。
※正確な事実確認および対応品質の向上のため、お電話の通話内容や対面での対応状況を録音・録画させていただく場合がございます。
4. 従業員への取り組み
当グループは、従業員が安心して働ける環境こそが、お客様への最高のおもてなしに繋がると確信しております。万が一ハラスメント被害が発生した場合には、該当従業員のケアを最優先とし、社内カウンセリングや適切なサポート体制を整えてまいります。
すべてのお客様に心地よく、安全に滞在をお楽しみいただくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年10月1日 制定
